Penyelia cawangan anda boleh melihat perbualan semua cawangan. Patutkah begitu?
Kebanyakan peti masuk bersama hanya memberi dua pilihan, ejen atau pentadbir. Inilah akses yang sebenarnya diperlukan penyelia, dan cara memberinya dengan tepat.
Penyelia cawangan sepatutnya melihat setiap perbualan, pelanggan dan laporan cawangan mereka sendiri, dan tiada apa dari cawangan lain. Kebanyakan peti masuk bersama hanya ada dua peranan: ejen yang melihat terlalu sedikit, atau pentadbir yang melihat segalanya. Penyelesaiannya ialah peranan di tengah, terhad kepada peti masuk yang diberikan kepada orang itu.
Mengapa penyelia cawangan akhirnya melihat perbualan semua cawangan?
Alat peti masuk bersama untuk WhatsApp, Instagram dan Facebook biasanya datang dengan dua peranan. Ejen menjawab perbualan dalam peti masuk yang mereka sertai dan tidak boleh membuka tetapan atau laporan. Pentadbir boleh melakukan segalanya: setiap peti masuk, setiap laporan, setiap kenalan, setiap tetapan, termasuk bil.
Ini sesuai untuk sebuah kedai. Ia tidak lagi sesuai sebaik sahaja perniagaan mempunyai cawangan, outlet atau jenama yang berkongsi satu akaun. Penyelia outlet Pulau Pinang memerlukan lebih daripada apa yang ejen dapat: laporan pasukan mereka, senarai pelanggan, perbualan yang belum diambil sesiapa. Satu-satunya peranan yang menawarkan semua itu ialah pentadbir, jadi mereka dijadikan pentadbir. Sejak hari itu mereka juga melihat perbualan Kuala Lumpur, pelanggan Johor dan angka seluruh syarikat.
Tiada siapa yang memutuskan bahawa penyelia Pulau Pinang patut membaca perbualan pelanggan cawangan KL. Ia berlaku kerana alat itu tidak menawarkan pilihan di tengah.
Apa yang tidak kena apabila setiap penyelia menjadi pentadbir?
Biasanya tiada apa yang kelihatan, sebab itulah susunan ini bertahan lama. Risikonya bertambah secara senyap:
- Privasi pelanggan. Setiap penyelia boleh membaca sejarah perbualan, nombor telefon dan nota setiap pelanggan, termasuk pelanggan yang tidak akan mereka layan. Jika komputer riba dikongsi atau akaun dicerobohi, pendedahannya ialah seluruh perniagaan, bukan satu cawangan.
- Perubahan tetapan yang tidak dirancang. Pentadbir boleh menyunting peti masuk, peraturan automasi, aliran chatbot dan templat. Perubahan yang dibuat dengan niat baik untuk satu cawangan boleh mengubah balasan untuk semua cawangan.
- Laporan yang menjawab soalan yang salah. Penyelia yang membuka gambaran keseluruhan melihat jumlah seluruh syarikat. Untuk menilai cawangan sendiri mereka perlu menapis secara manual setiap kali, dan penapis yang terlepas menjadi keputusan yang salah.
- Pekerja yang berhenti. Apabila penyelia berhenti, perniagaan perlu menganggap mereka pernah mempunyai akses kepada segalanya.
Pelanggan semakin banyak menghubungi perniagaan melalui sembang. Meta menyatakan pada 2022 bahawa satu bilion orang menghantar mesej kepada perniagaan setiap minggu di WhatsApp, Messenger dan Instagram Direct, dan di Malaysia 85.0 peratus penduduk mempunyai identiti media sosial, menurut DataReportal. Semakin banyak hubungan pelanggan anda berlaku dalam sembang, semakin penting siapa yang boleh membacanya.
Apa yang sebenarnya perlu dilihat oleh penyelia?
Peraturan umumnya sama seperti kebanyakan panduan perlindungan data: orang patut mencapai apa yang diperlukan oleh tugas mereka, tidak lebih. Bagi penyelia cawangan, ini biasanya bermaksud:
| Bahagian | Penyelia cawangan perlukan | Mereka tidak perlukan |
|---|---|---|
| Perbualan | Setiap perbualan cawangan mereka, ditugaskan atau tidak, untuk mengambil dan menugaskan semula kerja | Perbualan cawangan lain |
| Pelanggan | Kenalan yang menghubungi cawangan mereka | Senarai kenalan seluruh syarikat |
| Laporan | Jumlah, masa respons dan kepuasan cawangan mereka | Jumlah syarikat yang bercampur dengan cawangan lain |
| Tetapan | Tiada, atau sangat sedikit | Peti masuk, automasi, bil, pengguna lain |
Dua keputusan menjadikannya mungkin dalam mana-mana alat: pisahkan saluran anda supaya setiap cawangan mempunyai peti masuk sendiri (nombor WhatsApp, akaun Instagram atau Halaman Facebook sendiri), dan beri penyelia peranan yang terhad kepada peti masuk yang mereka anggotai, bukan kepada seluruh akaun.
Bagaimana anda menyediakan akses mengikut cawangan, langkah demi langkah?
Apa jua alat yang anda gunakan, urutannya sama:
- Satu peti masuk bagi setiap cawangan. Sambungkan nombor WhatsApp atau akaun media sosial setiap cawangan sebagai peti masuk tersendiri, dinamakan sempena cawangan ("WhatsApp Penang"). Jika dua cawangan berkongsi satu nombor sekarang, tentukan pasukan mana yang memilikinya sebelum bermula.
- Letakkan setiap orang dalam peti masuk cawangan mereka. Ejen dan penyelia menjadi anggota peti masuk tempat mereka bekerja, dan itu sahaja.
- Cipta peranan penyelia yang boleh membuka perbualan, kenalan dan laporan, tetapi tiada tetapan.
- Beri peranan itu kepada setiap penyelia dan simpan peranan pentadbir untuk pemilik dan satu atau dua orang yang mengurus tetapan.
- Semak sebagai penyelia. Log masuk sebagai mereka, atau minta mereka melihat: senarai perbualan, senarai kenalan dan gambaran keseluruhan laporan patut menunjukkan cawangan mereka sahaja.
Semak senarai pentadbir setiap beberapa bulan. Senarai itu cenderung bertambah semula.
Bagaimana dengan penyelia yang menjaga dua cawangan atau menggantikan rakan sekerja?
Akses mengikut peti masuk mengendalikan kedua-duanya tanpa peranan baharu. Penyelia wilayah yang menguruskan dua outlet hanya menjadi anggota kedua-dua peti masuk dan melihat kedua-duanya, dengan laporan yang menjumlahkan dua cawangan itu sahaja. Apabila penyelia bercuti, tambah pengganti ke peti masuk cawangan itu untuk minggu tersebut dan keluarkan mereka apabila penyelia tetap kembali. Peranan pengganti tidak berubah; hanya senarai peti masuk yang berubah. Simpan nota ringkas tentang siapa menjaga cawangan mana, supaya senarai anggota kekal sebagai keputusan, bukan kebetulan.
Bagaimana Mampu AI mengehadkan penyelia kepada peti masuk mereka sendiri?
Mampu AI mempunyai peranan tersuai untuk tujuan ini. Pentadbir membuka Settings → Custom Roles, klik Add custom role, menamakannya ("Branch Supervisor") dan menandakan apa yang boleh dibukanya: Manage all conversations in their inboxes, Manage contacts of their inboxes (view, import, export), View reports for their inboxes dan, jika perlu, Manage knowledge base. Kemudian, dalam Settings → Agents, mereka memilih peranan itu di bawah Role untuk setiap penyelia dan menambah penyelia ke peti masuk cawangan mereka di bawah tab Collaborators peti masuk itu.
Selepas itu, semua yang dilihat penyelia mengikut peti masuk yang mereka anggotai:
- Perbualan: Mine, Unassigned dan All mengira peti masuk mereka sahaja, dan perbualan dari cawangan lain tidak dapat dibuka.
- Laporan: setiap laporan, kepuasan pelanggan (CSAT) dan senarai panggilan mengira peti masuk mereka sahaja.
- Kenalan: hanya pelanggan yang pernah menghantar mesej ke salah satu peti masuk mereka. Kenalan yang tidak pernah menghantar mesej ke mana-mana peti masuk kekal dengan pentadbir.
- Carian, ringkasan dan cadangan balasan AI, serta makro kekal dalam peti masuk yang sama.
Hanya pentadbir melihat setiap peti masuk, dan peranan tidak pernah mengehadkan pentadbir. Pilihan yang lebih sempit juga ada: Manage unassigned conversations in their inboxes and those assigned to them untuk ketua pasukan yang mengagihkan perbualan baharu, atau Manage participating conversations and those assigned to them untuk orang yang hanya patut melihat kerja mereka sendiri.
Soalan lazim
Sumber
Setiap peraturan dan angka di halaman ini bertarikh dan dipautkan kepada sumbernya. Angka Mampu AI ialah peratusan tanpa nama merentas pelanggan di Mampu AI.
Beri setiap penyelia cawangan mereka sendiri, tidak lebih
Hantar mesej kepada pasukan kami. Kami akan menyambungkan saluran anda, menyediakan satu peti masuk bagi setiap cawangan dan menunjukkan bagaimana peranan tersuai mengekalkan setiap penyelia pada perbualan, kenalan dan laporan mereka sendiri.
