你的分行主管能看到所有分行的对话。 应该这样吗？
多数共享收件箱只给两个选择：客服或管理员。这篇文章说明主管真正需要的权限，以及如何精准地给到。
分行主管应该看到自己分行的所有会话、客户和报告，而看不到其他分行的任何内容。多数共享收件箱只有两种角色：看得太少的客服，或什么都能看的管理员。解决办法是介于两者之间的角色，只限于分配给这个人的收件箱。
为什么分行主管最后能看到所有分行的对话？
用于 WhatsApp、Instagram 和 Facebook 的共享收件箱工具，通常只有两种角色。客服在自己被加入的收件箱里回复会话，打不开设置和报告。管理员什么都能做：所有收件箱、所有报告、所有联系人、所有设置，包括账单。
只有一家店时，这没问题。一旦生意有多家分行、门店或品牌共用一个账户，就行不通了。槟城门店的主管需要比客服更多的权限：团队的报告、客户名单、还没人接手的会话。能提供这些的只有管理员角色，于是他被设为管理员。从那天起，他也能看到吉隆坡的对话、柔佛的客户，以及整个公司的数据。
没有人决定槟城主管应该读吉隆坡分行的客户对话。这是因为工具没有提供中间选项。
每位主管都是管理员，会出什么问题？
通常表面上看不出问题，所以这种设置会一直沿用。风险在悄悄累积：
- 客户隐私。 每位主管都能读到每个客户的聊天记录、电话号码和备注，包括他永远不会服务的客户。如果手提电脑被共用或账户被盗用，暴露的是整个生意，而不是一个分行。
- 没人计划过的设置改动。 管理员可以修改收件箱、自动化规则、聊天机器人流程和模板。为一个分行好意做的改动，可能改变所有分行的回复。
- 回答错问题的报告。 主管打开概览时看到的是整个公司的总数。要评估自己的分行，每次都得手动筛选，漏掉一次筛选就可能做出错误决定。
- 员工离职。 主管离职时，公司只能假设他曾经能访问所有内容。
客户越来越多通过聊天联系商家。Meta 在 2022 年表示，每周有十亿人在 WhatsApp、Messenger 和 Instagram Direct 上给商家发消息；据 DataReportal，马来西亚有 85.0% 的人口拥有社交媒体身份。你和客户的关系越多发生在聊天里，谁能读这些聊天就越重要。
主管实际上需要看到什么？
基本原则和大多数数据保护指南一样：每个人只接触工作需要的内容，不多给。对分行主管来说，通常是：
| 范围 | 分行主管需要 | 他不需要 |
|---|---|---|
| 会话 | 自己分行的所有会话，无论是否已分配，以便接手和重新分配工作 | 其他分行的会话 |
| 客户 | 联系过自己分行的客户 | 整个公司的联系人名单 |
| 报告 | 自己分行的会话量、回复时间和满意度 | 混入其他分行的公司总数 |
| 设置 | 不需要，或很少 | 收件箱、自动化、账单、其他用户 |
在任何工具里，做到这一点都靠两个决定：拆分渠道，让每个分行有自己的收件箱（自己的 WhatsApp 号码、Instagram 账号或 Facebook 专页），以及给主管一个只限于他所在收件箱的角色，而不是整个账户。
如何一步步按分行设置权限？
无论用哪种工具，顺序都一样：
- 每个分行一个收件箱。 把每个分行的 WhatsApp 号码或社交账号各自接入为独立的收件箱，用分行命名（“WhatsApp Penang”）。如果目前两个分行共用一个号码，开始前先决定由哪个团队负责。
- 把每个人放进自己分行的收件箱。 客服和主管只成为自己工作的收件箱的成员。
- 创建主管角色，可以打开会话、联系人和报告，但不能打开设置。
- 把角色分配给每位主管，管理员只留给老板和负责设置的一两个人。
- 以主管身份检查。 用他的账号登录，或请他自己看：会话列表、联系人列表和报告概览都应该只显示他的分行。
每隔几个月检查一次管理员名单。这份名单往往会慢慢变长。
主管同时负责两个分行，或临时代班，怎么处理？
按收件箱分配权限，这两种情况都不需要新角色。负责两家门店的区域主管只要同时是两个收件箱的成员，就能看到两个分行，报告也只汇总这两个分行。主管休假时，把代班的人在那一周加入该分行的收件箱，正式主管回来后再移除。代班者的角色不变，变的只是收件箱名单。简单记下谁负责哪个分行，让成员名单始终是有意的决定，而不是意外。
Mampu AI 如何让主管只看到自己的收件箱？
Mampu AI 的自定义角色正是为此而设。管理员打开 Settings → Custom Roles，点击 Add custom role，命名（“Branch Supervisor”），勾选它能打开的内容：Manage all conversations in their inboxes、Manage contacts of their inboxes (view, import, export)、View reports for their inboxes，需要时再加 Manage knowledge base。然后在 Settings → Agents 里，为每位主管在 Role 下选择这个角色，并在该收件箱的 Collaborators 标签页把主管加入他分行的收件箱。
从此，主管看到的一切都以他作为成员的收件箱为准：
- 会话： Mine、Unassigned 和 All 只计算他的收件箱，其他分行的会话无法打开。
- 报告： 所有报告、客户满意度（CSAT）和通话列表只计算他的收件箱。
- 联系人： 只显示曾在他的某个收件箱发过消息的客户。从未在任何收件箱发过消息的联系人只有管理员能看到。
- 搜索、AI 摘要和回复建议，以及宏都限定在同样的收件箱里。
只有管理员能看到所有收件箱，角色也永远不会限制管理员。还有更窄的选项：Manage unassigned conversations in their inboxes and those assigned to them 适合分派新会话的组长，Manage participating conversations and those assigned to them 适合只应看到自己工作的人。
常见问题
资料来源
本页的每条规则和数字都注明日期并附上来源。Mampu AI 的数字是 Mampu AI 客户的匿名百分比。
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